كان هيث إيفانز بحاجة حقًا إلى مكبرات صوت Sonos الخاصة به للعمل.
كان لديه هو وزوجته أحد الأجهزة اللاسلكية الثلاثة التي يمتلكها لتشغيل الموسيقى لمساعدة ابنتهما على النوم.
لذلك، في شهر مايو، عندما أصدرت شركة Sonos تطبيقًا جديدًا للتحكم كان يعاني من مشاكل شديدة لدرجة أنه لم يتمكن من تشغيل مكبرات الصوت، غضب إيفانز.
وقال إيفانز، وهو رجل أعمال أسترالي يبلغ من العمر 40 عاماً، استلم مكبرات الصوت من زوجته العام الماضي بمناسبة عيد ميلادها: “نحتاج فقط إلى موسيقى موثوقة تعزف التهويدات بينما يكون لدينا طفل يبكي يحاول النوم”.
سئمت العائلة من الوقت الذي استغرقته شركة Sonos لإصلاح التطبيق بالكامل، وتخلت عن محاولة استخدام الأجهزة التي تكلف حوالي 1300 دولار. وبدلاً من ذلك، لجأوا إلى مكبر صوت رخيص الثمن لبث الموسيقى في وقت نوم ابنتهم.
إيفانز هو من بين مجموعة كبيرة من العملاء الساخطين الذين يشعرون بالاستياء من شركة Sonos ومقرها سانتا باربرا. واليوم، لا تزال الشركة تحاول التخفيف من تداعيات كارثة التطبيق وإنقاذ سمعتها كشركة قوية في صناعة الصوت تقدم مجموعة متنوعة من مكبرات الصوت اللاسلكية المحمولة عالية الجودة. فتحت الضربة التي تلقتها العلامة التجارية Sonos الباب أمام المنافسين مثل Amazon وBose وApple وغيرها من عمالقة التكنولوجيا الذين يصنعون مكبرات صوت ذكية لجذب المزيد من عملاء الشركة.
وقال ديبانجان تشاترجي، نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في شركة الأبحاث فوريستر، في رسالة بالبريد الإلكتروني: “تعلم سونوس أنها على أرض محفوفة بالمخاطر، لأنها على الرغم من أنها قامت ببناء حسن النية بين عملائها، إلا أنها تلعب في مساحة تنافسية للغاية”.
طوال أكثر من 20 عامًا، نجت الشركة المتداولة علنًا من أوقات عصيبة، بما في ذلك الأزمة المالية لعام 2008، لكن خطأها الأخير هو خطأ بملايين الدولارات أجبرها على تأخير إطلاق منتجات جديدة تقلل بالفعل من توقعات المبيعات للأسواق الحاسمة. الأشهر الأخيرة من العام، عندما كانوا يتطلعون إلى الاستفادة من الارتفاع الكبير في مبيعات العطلات.
وقالت Sonos إنها تنفق ما بين 20 مليون دولار و30 مليون دولار لإصلاح التطبيق وتوفير المزيد من الدعم للعملاء، وهو استثمار طارئ تأمل أن يستعيد ثقة العملاء ويحقق الاستقرار في مؤسستها المالية. وعلى مدى الأشهر الستة الماضية، انخفضت أسهم الشركة، التي أنهت التداول يوم الخميس عند 11.58 دولارًا، بنسبة 39٪. وفي الربع المنتهي في 29 يونيو، أعلنت عن إيرادات بقيمة 397 مليون دولار، بزيادة قدرها 6٪ عن نفس الفترة من العام الماضي، و3.7 مليون دولار في صافي الدخل.
هذا الأسبوع، حددت الشركة خطة لضمان عدم تعرضها لإخفاقات مماثلة في المستقبل، بما في ذلك إدخال تحسينات على الطريقة التي تختبر بها المنتجات قبل إصدارها، وتعيين “أمين مظالم الجودة” وإنشاء مجلس استشاري للعملاء. وقم بتمديد الضمان الخاص بك على عناصر معينة، مثل منتجات المسرح المنزلي ومكبرات الصوت الإضافية. وافق المسؤولون التنفيذيون على التنازل عن مكافآتهم السنوية لعام 2025 ما لم تنجح خطة التحول الخاصة بهم.
وقال إيدي لازاروس، كبير مسؤولي الإستراتيجية في Sonos: “هناك العديد من العلامات التجارية الرائعة التي ارتكبت أخطاء، واعتذرت لتصحيح الأمور، واستعادت ثقة عملائها”. “سنكون التاليين في هذا الخط.”
تأسست Sonos في عام 2002 من قبل مجموعة من رجال الأعمال الذين شرعوا في بناء شيء شائع اليوم ولكنه رائد في ذلك الوقت: نظام صوتي لاسلكي يسمح للأشخاص بتشغيل الموسيقى عبر الإنترنت في أي مكان في منازلهم. لقد كانوا يعملون قبل سنوات من بدء خدمات البث الشهيرة مثل Spotify وPandora، بالإضافة إلى إطلاق iPhone.
في يناير 2005، شركة أصدرت ZP100، وهو جهاز يتم التحكم فيه عن بعد يسمح للأشخاص ببث الموسيقى عبر أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. حصل المنتج على تقييمات إيجابية، بما في ذلك من كاتب عمود التكنولوجيا في وول ستريت جورنال والت موسبرغ، الذي وصف نظام بث الموسيقى Sonos بأنه “أفضل منتج لبث الموسيقى رأيته واختبرته بسهولة.”
كما هو الحال مع العديد من الشركات الناشئة، كان المديرون التنفيذيون لشركة Sonos قلقين بشأن المنافسة. الأغنية الأولى التي تم تشغيلها علنًا على ZP100 كانت “No Sleep Till Brooklyn” لفرقة Beastie Boys، وهي نغمة يمكن للمهندسين الارتباط بها أثناء عملهم على تحسين جودة الجهاز قبل إصداره.
أثناء ظهوره في برنامج “كيف بنيت هذا مع جاي راز” هذا العام، أشار أحد المؤسسين، جون ماكفارلين، إلى الضغط الذي شعر به هو وآخرون لتقديم أول منتج لهم في الوقت المناسب لموسم العطلات، وهو الهدف الذي فشلوا فيه في النهاية حقق. وقال إن إطلاق ZP100 قبل أن يصبح جاهزًا كان من شأنه أن “يقتل الشركة”.
قال ماكفارلين: “كان عليك أن تتمتع بتجربة أولى إيجابية للغاية إذا كنت تريد بناء العلامة التجارية بناءً على الكلام الشفهي”.
يظل التحدي المتمثل في تحقيق التوازن بين التحرك بسرعة والحصول على منتج جيد هو التحدي الذي واجهته شركة Sonos وشركات التكنولوجيا الأخرى طوال تاريخها. وقال تشاترجي إن شركة آبل واجهت رد فعل عنيفًا من عملائها في عام 2012 عندما أصدرت تطبيقًا لرسم الخرائط يحتوي على اتجاهات قيادة غير دقيقة. لكن شركة Sonos في وضع “أكثر تعقيدًا” لأن التطبيق جزء مما يجعل نظام الصوت الخاص بالشركة يعمل بسلاسة في 15 مليون منزل يستخدم منتجاتها حول العالم.
وقال: “بدون تلك السيولة لا توجد سهولة في الاستخدام، وبدون سهولة الاستخدام لا تستطيع الشركة فرض سعرها المميز على المستهلكين أو مكانتها المتفوقة في السوق”.
اعترف باتريك سبنس، الرئيس التنفيذي لشركة Sonos، بأن الشركة خيبت آمال عملائها. في أغسطس، بعد أن أصدرت Sonos نتائجها ربع السنوية، أخبرت المستثمرين أن الشركة اضطرت إلى إعادة بناء التطبيق لمعالجة “مشكلات الأداء والموثوقية” ووضع الشركة في موضع النمو مع توسعها “إلى فئات جديدة وتتحرك بطموح خارج المنزل”. . أطلقت Sonos أول زوج من سماعات الرأس في يونيو.
بالنسبة لبعض عملاء Sonos مثل إيفانز، كانت استجابة Sonos “صميمة النغمة”، مما يؤكد الثقة التي لا تزال الشركة بحاجة إلى استعادتها.
“لماذا أهتم بأمين المظالم ذو الجودة؟ وقال: “أنا رجل جالس في ملبورن أقوم بإرضاع طفل في أستراليا بمكبر صوت لا يعمل”.
وعلى الرغم من التفكير في التراجع عن الإصدار السابق من تطبيق Sonos، قال Lazarus إن الشركة استبعدته بسبب وجود الكثير من “المخاوف الفنية”. وبينما قالت الشركة إنها أعادت تقديم العديد من الميزات من الإصدار السابق من التطبيق والتي كانت مفقودة في الإصدار الجديد، فقد أقرت بأنه لا يزال يتعين على الشركة القيام ببعض العمل. ولم يتمكن من تحديد متى سيتم إصلاح التطبيق بالكامل.
لقد وجد عملاء آخرون حلولاً لمواصلة بث الموسيقى الخاصة بهم من مكبرات الصوت Sonos الخاصة بهم حتى لو كان التطبيق معطلاً.
قال ماثيو موكنياك، وهو مصمم منتجات يبلغ من العمر 32 عامًا، إنه خوفًا من حدوث مشكلات في إطلاق التطبيق الجديد، قام بتعطيل نظام Sonos الخاص به من تحديث التطبيق تلقائيًا، لكن الإصلاح لم يعمل إلا بشكل مؤقت.
وقال Mocniak، الذي يعيش في ولاية كارولينا الشمالية وأنفق أكثر من 2000 دولار على مكبرات الصوت Sonos، إنه يستطيع بث الموسيقى من خلال ميزة Airplay من Apple.
بصفته شخصًا يعمل في مجال التكنولوجيا، يعرف Mocniak أن إعادة بناء البرامج يمكن أن تكون أصعب مما يبدو. وقال: “من السهل جدًا الوعد بميزات معينة أو مواعيد نهائية معينة”. “ومن السهل أيضًا أن ننسى أن هناك أشخاصًا مسؤولين عن تلك الأشياء على الجانب الآخر”.
وقال بن براون، المدير الإبداعي البالغ من العمر 49 عامًا في المملكة المتحدة، إن تطبيق Sonos الخاص به لا يزال يقول إن مكبرات الصوت غير متصلة. وبدلاً من ذلك، تم استخدام مساعد Alexa من أمازون لتشغيل الموسيقى على مكبرات الصوت.
قال براون، الذي اشترى أيضًا العديد من مكبرات الصوت Sonos لمنزله، إنه كان محبطًا للغاية لدرجة أنه شعر بالحاجة إلى إلقاء مكبر الصوت المحمول Sonos Roam في البحر أثناء إجازته.
وقال: “لم أكن لأفعل ذلك أبداً، لكن هذا هو مدى غضبك”. “إنها تلك الأوقات التي تريد فيها فقط اصطحاب مكبر صوت إلى الخارج وتناول العشاء والاستماع إلى بعض الموسيقى.”
